Проблемы при возврате товара купленного в интернет магазине

Права потребителя при покупке в интернет-магазине

На правах рекламы

Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

Особенности покупок онлайн

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – закон о защите прав потребителей). Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию. Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

  1. Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.
  2. Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники.
  3. Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
  4. В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона о защите прав потребителей).
  5. Пункт 4 ст. 26.1 говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
  6. Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
  7. Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
  8. Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
  9. Если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
  10. Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В ст. 23 закона о защите прав потребителей говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.
  11. Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.
Читать еще:  Сколько стоит оформить квартиру в дарение

Алгоритм действий для возврата/обмена товара

  1. Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
  2. Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
  3. Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
  4. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
  5. Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара

  1. Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.
  2. Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.
  3. Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.
  4. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

Период возврата денег покупателю

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

  • наличными;
  • перевод через почту;
  • на карту или счет.

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Продавец отказывается вернуть деньги

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка. Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

Правила и порядок возврата товара купленного в интернет магазине

С каждым годом показатели объемов продаж в интернет-магазинах растут, что обусловлено простотой и удобством такого способа приобретения. Удаленная продажа связана с определенными особенностями, в том числе в части возврата и обмена товаров.

Что необходимо знать о покупках онлайн

Порядок приобретения товаров и вопросы их возврата в нашей стране регламентируется положениями закона о защите прав потребителей. Не имеет принципиального значения способ покупки, поэтому потребители вправе обменять или вернуть приобретенную в интернет-магазине вещь.

Для исключения недоразумений не рекомендуется пренебрегать следующими правилами:

  • заключать договор, так как документ выступает дополнительной гарантией защиты прав покупателя;
  • перед покупкой тщательно изучать информацию о товаре, используя фото, буклеты, видеоролики и иные источники;
  • обладать сведениями об адресе продавца, стоимости товара, сроках оплаты и особенностях доставки;
  • после получения груза сохранять письменные документы и талон на гарантию;
  • при необходимости использовать право отказа от покупки до момента получения товара;
  • руководствоваться правилами и сроками при возврате покупки;
  • учитывать, что товар можно вернуть при условии сохранения его первоначальных свойств и характеристик:
  • требовать предоставления аналогичной вещи, если продавец затягивает с процедурой замены.

В случае предъявления претензий к характеристикам товара, продавец может воспользоваться проведением экспертизы. Расходы на оплату услуг несет магазин, так как он оспаривает факт несоответствия.

Читать еще:  Протокол при дтп 2019

Рекомендованный алгоритм действий при обмене или возврате

Покупателю после доставки дается на возврат товара в интернет-магазин 7 дней, в течение которых он может принять решение о дальнейшей судьбе приобретения. Если в правилах магазина не прописан конкретный срок такой процедуры, то допустимым периодом считается 90 дней.

Порядок действий при возврате товара, купленного через интернет-магазин:

  • проверить допустимость возврата товара по сроку;
  • составить документ-требование, приложить расчетный документ и скан паспорта;
  • подтвердить сохранность товара, наличие ярлыков и бирок;
  • дождаться решения продавца, оформить обмен или убедиться в возврате средств

Возврат товаров или денег с интернет-магазинов осуществляется с учетом конкретных требований клиента. Если происходит обмен на более дорогостоящий обмен, то покупателю потребуется возместить разницу. Полученный при доставке чек и гарантийный талон необходимо сохранить.

Порядок действий при получении неисправного товара

При выявлении неисправности товар необходимо вернуть до момента окончания срока гарантии. Если вещь весит более 5 кг, то доставка должна быть осуществлена интернет-магазином в сервисный центр. Для исключения недоразумений рекомендуется лично доставить покупку, что позволит в дальнейшем избежать конфликтов по вопросам порчи продавцом.

Порядок процедуры возврата товара в интернет-магазине предполагает предоставление следующих документов:

Особенности возврата денег

Перечисление средств осуществляется на основании акта, в котором должны присутствовать подписи продавца и приобретателя. Как можно оформить возврат товара в интернет-магазин: наличный расчет;

  • почтовый перевод;
  • перевод на карту;
  • транзакция на счет.

Если продавец не согласен с возвратом денег

При отказе магазина вернуть деньги потребитель вправе предъявить претензию. Документ составляется в письменном виде и выступает в дальнейшем основанием при обращении в суд. Для разбирательств потребуется предоставить:

  • платежные документы;
  • доказательства отказа;
  • содержание переписки;
  • гарантийные документы;
  • упаковочные материалы;
  • приобретенный товар.

В приложения рекомендуется включить все документы, которые имеют отношение к покупке товара. Можно сделать снимок экрана страницы с изображением сервиса интернет-магазина и личного кабинета.

Основные положения закона

В статье 26.1 закона о правах потребителя прописаны основы взаимоотношений покупателей и продавцов. В число основных входит:

  • покупатель должен быть осведомлен об особенностях и характеристиках приобретаемого товара;
  • информация о стоимости, оплате и доставки относится к открытой категории сведений, доводимых до покупателя;
  • условия сделки регламентируется стандартным или индивидуальным договором, автоматически принимаемые покупателем интернет-магазина;
  • в посылку должны быть вложено описание товара с техническими характеристиками, габаритами, документы об условиях возврата и гарантия.

Все разногласия решаются на основании закона о защите прав потребителей, поэтому при любых конфликтных ситуациях руководства к действию необходимо искать среди его положений.

Особенности возврата товара, приобретенного в интернет-магазине

Возврат товара может быть осуществлен после доставки или подобное решение клиент может принять при нахождении груза в пути. Покупатель вправе передумать или поменять мнение о целесообразности приобретения вещи. После вручения посылки оформляется претензия, а при нахождении ее в дороге клиенту достаточно связаться с менеджером.

Полезной для покупателя будет информация, которая содержится в памятке и прикладывается к товару. Из документа могут быть получены следующие сведения:

  • график работы и адрес магазина;
  • временные ограничения по возврату товара;
  • категория товарной продукции;
  • особенности и порядок возврата денег.

Правила возврата приобретения ненадлежащего качества

Для возврата приобретенного товара надлежащего качества в интернет-магазин характерно большее количество вариантов действий:

  • проведение замены на идентичный или более дорогостоящий;
  • согласие на снижение первоначальной стоимости, которое должно быть соразмерно выявленным недостаткам;
  • требование об устранении неисправностей;
  • полный возврат уплаченной суммы и возврат товара.

При получении товара ненадлежащего качества процедура оформления возврата стандартная и предполагает составление акта.

Сроки для оформления претензии

Претензия оформляется в 2-х экземплярах на имя должностного лица, ответственного за прием документов и решение спорных вопросов. Если покупатель считает, что транспортировку обязан оплачивать продавец, то в посылку необходимо вложить чек и упоминать о таком требовании в заявлении.

В документе должна быть указана следующая информация:

  • полные данные покупателя;
  • информация о браке или неполной комплектации;
  • список приложенных бумаг, подтверждающих факт покупки;
  • дата составления и подпись приобретателя.

Покупатель вправе предъявить претензию при наличии гарантии в течении срока действия талона. Если такого документа нет, то законодательно определен двухлетний период.

Особенности акционных товаров

Возврат акционной продукции подчиняется тем же правилам, что действует в отношении обычных товаров. Если товар возвращен по вине продавца, то расходы по доставке оплачиваются за его счет. Если покупатель передумал, ему не понравился цвет, фасон или характеристики изделия, то обратный путь он оплачивает за счет своих средств.

Читать еще:  Простой договор купли продажи товара между юридическими лицами

Способы и сроки возврата денег

Возврат денег может быть осложняться целым рядом обстоятельств. Если срок действия карты завершен, то потребуется указать реквизиты нового платежного средства или банковского счета. В такой ситуации процедура не проводится в автоматическом режиме, поэтому срок возврата может увеличиться до 30 дней.

Наличный расчет может предполагать возврат по акту или выплату из кассы. Заявителю при выплате «живыми» деньгами необходимо иметь при себе документ, удостоверяющий личность. При возврате товара деньги должны быть переведены в течение 10 дней, при этом в расчет не принимается обратный путь.

Что делать при отказе продавца возвратить деньги

Если в течение 10 дней с момента составления акта деньги от продавца не пришли, от магазина нет ответной реакции или поступил официальный отказ в возврате средств или обмене товара, то покупатель вправе оформить претензию.

В документе описываются подробности приобретения и причины желания вернуть покупку. Можно воспользоваться стандартным бланком, заполнив его по общепринятому образцу. Необходимо сразу определиться с вариантом действий, то есть потребовать возврата товара, его замены или устранения неисправностей.

Важное правило торговли в интернет

При приобретении товара в интернет-магазине покупатель вправе настаивать на его возврате, но для исключения недоразумений рекомендуется ознакомиться с правилами такой процедуры. Необходимо уточнить следующие моменты:

  • используется стандартная процедура и порядок возврата регламентирован продавцом;
  • процедура не определена и в сопровождении к товару не указаны ограничительные сроки.

Важным моментом выступает факт того, какой срок возврата товара определен в интернет-магазинах. После получения заказа потребитель вправе в течение 7 дней отказаться от приобретения. Если в сопровождающих документах не было указания о порядке и сроках возврата, то такой период составляет 90 дней, а отсчет ведется с момента получения посылки.

Какие товары подлежат возврату

Потребитель не может отказаться только от заказа, изготовленного по индивидуальному заказу. К такой категории относятся сшитая по определенным параметрам одежда, обувь или изделия с личной дарственной надписью. При этом возвращаемые товары должны соответствовать следующим требованиям:

  • иметь бирки и ярлыки;
  • обладать целыми пломбами;
  • сохранять внешний вид.

Правила возврата товара должного качества

Сегодня существует несколько способов возврата товара, не имеющего признаков дефекта или неисправности. Недостатком приобретения вещей удаленным способом выступает невозможность потрогать, примерить и проверить качество продукции до момента ее получения.

Нюансы возврата покупки ненадлежащего качества

Покупателю дается несколько вариантов действий в отношении товара ненадлежащего качества. Он вправе предъявить магазину следующие требования:

  • забрать товар;
  • провести замен на аналогичный;
  • выполнить ремонт вещи;
  • компенсировать расходы на устранение неисправностей;
  • снизить первоначальную цену покупки;
  • вернуть деньги в размере стоимости вещи.

Товары с гарантийным сроком

Определенные затруднения возникают у покупателей с возвратом товаров, относимых к категории технически сложных. К такой группе относятся:

  • оборудование;
  • бытовая техника;
  • вычислительные приборы.

При продаже к таким изделиям прикладывается гарантийный талон, но интернет-магазины не всегда готовы выполнять свои обязательства. Отправка в сервисный сервис неисправных товаров связана с определенными временными и финансовыми затратами, что объясняет нежелание сотрудников заниматься такой процедурой.

Что делать при поступлении отказа

При очном общении клиенту необходимо выждать 10 дней, в течение которых деньги должны поступить на указанные в заявлении реквизиты. Если продавец в устной или письменно форме отказывает покупателю в выполнении требований, то необходимо отправить претензию на имя директора магазина.

При отсутствии должной реакции от руководителя магазина клиент вправе обратиться в общество по защите прав потребителей или суд. В ходе разбирательства потребуется предоставить доказательства, поэтому необходимо сохранять чеки, акты, накладные и иные документы для подтверждения факта покупки в интернет-магазине.

Перечень необходимых для возврата документов

Для успешного прохождения процедуры возврата покупателю могут потребоваться следующие документы:

  • претензия;
  • чек или квитанция;
  • документация к товару;
  • гарантийный талон;
  • акт о доставке;
  • регламент со сроками возврата;
  • переписка с продавцом.

Покупки через интернет-магазин и возможность возврата товара имеют определенные преимущества, поэтому невозможность оценки качества вещи при оформлении заказа клиентами перестала восприниматься как недостаток. Законодательство стоит на страже прав потребителей, поэтому в нежелательную покупку всегда можно обменять или вернуть.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector